1. Objectif de disponibilité

Notre objectif de disponibilité mensuelle est de 99,9 %. Il ne constitue pas une garantie de résultat. Les crédits de service éventuels sont ceux expressément prévus dans votre contrat.

La disponibilité est calculée sur une base mensuelle selon la formule suivante :

Disponibilité (%) = ((Minutes totales du mois - Minutes d'indisponibilité) / Minutes totales du mois) x 100

1.1 Portée de l'objectif

L'objectif de disponibilité vise l'accessibilité de l'infrastructure d'hébergement fournie par BorealHost.ai. Il ne vise pas la disponibilité du site web, de l'application ou du code du Client, ni celle du panneau de contrôle, de l'interface API ou du site web de BorealHost.ai, qui font l'objet d'efforts commercialement raisonnables sans objectif chiffré.

Le Client reconnaît que BorealHost.ai fournit ses services au moyen d'infrastructures exploitées par des fournisseurs tiers, tel qu'il est précisé à la section 2.6 des Conditions d'utilisation. Le présent objectif de disponibilité est propre à BorealHost.ai et n'a pas pour effet de transférer au Client un droit quelconque à l'encontre de ces fournisseurs.

2. Définition de l'indisponibilité

L'indisponibilité est définie comme une période pendant laquelle le serveur hébergeant votre site ou application ne répond pas aux requêtes HTTP/HTTPS, telle que mesurée par nos systèmes de surveillance internes.

Un incident est considéré comme une indisponibilité lorsqu'il dure plus de 5 minutes consécutives.

2.1 Mesure de référence

Les données recueillies par les systèmes de surveillance de BorealHost.ai font foi pour le calcul de la disponibilité et pour l'évaluation de toute demande de crédit. Les relevés de services de surveillance tiers peuvent être soumis à l'appui d'une demande, mais ne lient pas BorealHost.ai.

3. Exclusions

Les périodes suivantes ne sont pas comptabilisées dans le calcul de la disponibilité :

Maintenance planifiée, annoncée au moins 24 heures à l'avance par courriel ou notification dans le panneau de contrôle
Maintenance d'urgence ou non planifiée requise pour corriger une vulnérabilité critique ou prévenir un incident imminent, y compris lorsqu'elle est imposée par un fournisseur d'infrastructure sous-jacent avec un préavis court ou sans préavis
Migration planifiée entre centres de données, annoncée conformément à la section 2.6 des Conditions d'utilisation
Limitation de ressources appliquée en vertu de notre politique d'utilisation équitable, ou appliquée par un fournisseur d'infrastructure sous-jacent en vertu de la sienne
Suspension des services découlant d'une violation de la Politique d'utilisation acceptable, d'une ordonnance d'une autorité compétente, ou d'une exigence de conformité en matière de sanctions ou de contrôle des exportations
Toute période au cours de laquelle le compte du Client est en défaut de paiement
Événements de force majeure (catastrophes naturelles, pannes de réseau majeures, pannes électriques régionales, actes de guerre ou de terrorisme)
Indisponibilité causée par les actions du client (mauvaise configuration, code défectueux, épuisement des ressources du plan, dépassement des allocations de bande passante ou de trafic)
Problèmes liés à des fournisseurs tiers, y compris les fournisseurs de modèles d'IA (OpenAI, Anthropic, Google, DeepSeek, Moonshot, xAI)
Services en version bêta ou expérimentale
Attaques par déni de service (DDoS) ciblant le client, ainsi que les mesures d'atténuation appliquées en réponse, y compris le filtrage et le routage nul d'une adresse IP
Tentatives d'intrusion, réussies ou non, et incidents découlant de maliciels, quelle qu'en soit l'origine
Problèmes DNS hors de notre contrôle (registraire, propagation)

4. Crédits de service

Si la disponibilité mensuelle tombe sous le seuil de 99,9 %, vous avez droit à des crédits de service selon le barème suivant :

Disponibilité mensuelle	Crédit
De 99,00 % à 99,89 %	10 % du forfait mensuel
De 95,00 % a 98,99 %	25 % du forfait mensuel
Moins de 95,00 %	50 % du forfait mensuel

4.1 Conditions des crédits

Le crédit maximal ne peut excéder 50 % du forfait mensuel du client.
Le crédit est calculé sur les frais mensuels récurrents du service touché, à l'exclusion des taxes, des noms de domaine, des frais non récurrents et de la consommation facturée à l'usage.
Les crédits sont appliqués sous forme de rabais sur la prochaine facture et ne sont pas remboursables en argent.
Les crédits ne sont pas cumulables d'un mois à l'autre.
Les crédits ne sont pas transférables à un autre compte ni échangeables contre une prolongation de service.
La consommation IA mesurée (jetons) n'est pas admissible aux crédits.
Aucun crédit n'est accordé pour un compte en défaut de paiement au moment de l'incident ou de la demande.

4.2 Recours unique et exclusif

Les crédits de service prévus à la présente entente constituent le recours unique et exclusif du Client, et l'entière responsabilité de BorealHost.ai, à l'égard de toute indisponibilité, dégradation de performance ou manquement aux niveaux de service décrits aux présentes. Un manquement aux niveaux de service ne constitue pas un manquement essentiel aux Conditions d'utilisation et ne donne pas ouverture à une résiliation pour faute, à une réduction de prix, à une compensation ou à des dommages-intérêts.

La présente section s'applique sous réserve de l'article 1474 du Code civil du Québec : elle n'a pas pour effet d'exclure ou de limiter la responsabilité de BorealHost.ai en cas de faute intentionnelle ou de faute lourde, ni en cas de préjudice corporel.

5. Demande de crédit

Pour faire une demande de crédit SLA :

Soumettez votre demande dans les dix (10) jours suivant la fin de l'incident. Ce délai est de rigueur : une demande soumise après son expiration est irrecevable, car il nous est alors impossible de faire valoir les recours correspondants auprès de nos propres fournisseurs.
Envoyez un courriel à [email protected] avec les détails de l'indisponibilité (dates, heures de début et de fin, URL ou services affectés).
Nous vérifierons l'incident dans nos systèmes de surveillance et appliquerons le crédit applicable dans un délai de 15 jours ouvrables.

6. Métriques de performance

En plus de la disponibilité, nous visons les métriques de performance suivantes. Il s'agit d'objectifs internes et non d'engagements contractuels : leur non-atteinte ne donne pas droit à un crédit de service.

Métrique	Objectif
Temps de réponse serveur (TTFB)	< 200 ms (95e percentile)
Temps de réponse réseau	< 50 ms au Canada
Sauvegardes automatiques	Quotidiennes, sites et bases de données (portée détaillée dans le panneau). Rétention configurable par le client.
Temps de restauration	< 4 heures

6.1 Sauvegardes

Les sauvegardes automatiques sont fournies telles quelles et selon la disponibilité. Malgré nos vérifications régulières, BorealHost.ai ne garantit pas qu'une sauvegarde donnée sera complète, exempte de corruption ou restaurable, et ne garantit aucun point de restauration précis. Le Client demeure responsable de conserver ses propres copies indépendantes de son contenu, conformément à la section 5.5 des Conditions d'utilisation.

7. Support technique

L’assistance est accessible par courriel à [email protected]. Les incidents sont traités par ordre de gravité. Aucun délai maximal de réponse ni permanence humaine 24 h/24 n’est garanti.

Le délai de résolution d'un incident dépend de sa nature et peut, notamment en cas de défaillance matérielle, dépendre de l'intervention d'un fournisseur d'infrastructure sous-jacent.

8. Modifications

BorealHost.ai se réserve le droit de modifier cette entente de niveau de service avec un préavis de 30 jours. Les modifications seront communiquées par courriel et/ou notification dans le panneau de contrôle.

9. Contact

Pour toute question concernant cette entente :

Courriel : [email protected]
Adresse : BorealHost.ai, 165-1494, chemin de Chambly, Longueuil (Québec) J4J 3X3, Canada

Entente de niveau de service (SLA)