Entente de niveau de service (SLA)
Derniere mise a jour : 2026-02-20
1. Engagement de disponibilite
BorealHost.ai s'engage a maintenir une disponibilite mensuelle de 99,95 % pour tous les plans d'hebergement payes. La disponibilite est calculee sur une base mensuelle selon la formule suivante :
Disponibilite (%) = ((Minutes totales du mois - Minutes d'indisponibilite) / Minutes totales du mois) x 100
2. Definition de l'indisponibilite
L'indisponibilite est definie comme une periode pendant laquelle le serveur hebergeant votre site ou application ne repond pas aux requetes HTTP/HTTPS, telle que mesuree par nos systemes de surveillance internes.
Un incident est considere comme une indisponibilite lorsqu'il dure plus de 5 minutes consecutives.
3. Exclusions
Les periodes suivantes ne sont pas comptabilisees dans le calcul de la disponibilite :
- Maintenance planifiee, annoncee au moins 24 heures a l'avance par courriel ou notification dans le panneau de controle
- Evenements de force majeure (catastrophes naturelles, pannes de reseau majeures, pannes electriques regionales, actes de guerre ou de terrorisme)
- Indisponibilite causee par les actions du client (mauvaise configuration, code defectueux, epuisement des ressources du plan)
- Problemes lies a des fournisseurs tiers, y compris les fournisseurs de modeles d'IA (OpenAI, Anthropic, Google, DeepSeek, Moonshot, xAI)
- Services en version beta ou experimentale
- Attaques par deni de service (DDoS) ciblant le client
- Problemes DNS hors de notre controle (registraire, propagation)
4. Credits de service
Si la disponibilite mensuelle tombe sous le seuil de 99,95 %, vous avez droit a des credits de service selon le bareme suivant :
| Disponibilite mensuelle | Credit |
|---|---|
| De 99,00 % a 99,94 % | 10 % du forfait mensuel |
| De 95,00 % a 98,99 % | 25 % du forfait mensuel |
| Moins de 95,00 % | 50 % du forfait mensuel |
4.1 Conditions des credits
- Le credit maximal ne peut exceder 50 % du forfait mensuel du client.
- Les credits sont appliques sous forme de rabais sur la prochaine facture et ne sont pas remboursables en argent.
- Les credits ne sont pas cumulables d'un mois a l'autre.
- La consommation IA mesuree (jetons) n'est pas admissible aux credits.
5. Demande de credit
Pour faire une demande de credit SLA :
- Soumettez votre demande dans les 30 jours suivant l'incident.
- Envoyez un courriel a [email protected] avec les details de l'indisponibilite (dates, heures, URL affectees).
- Nous verifierons l'incident dans nos systemes de surveillance et appliquerons le credit applicable dans un delai de 15 jours ouvrables.
6. Metriques de performance
En plus de la disponibilite, nous visons les metriques de performance suivantes (objectifs, non garantis) :
| Metrique | Objectif |
|---|---|
| Temps de reponse serveur (TTFB) | < 200 ms (95e percentile) |
| Temps de reponse reseau | < 50 ms au Canada |
| Sauvegardes automatiques | Quotidiennes, retention 30 jours |
| Temps de restauration | < 4 heures |
7. Support technique
Le support technique est disponible pour tous les plans payes :
- Support par courriel : reponse dans un delai de 24 heures ouvrables
- Incidents critiques (indisponibilite complete) : reponse dans un delai de 4 heures, 24/7
8. Modifications
BorealHost.ai se reserve le droit de modifier cette entente de niveau de service avec un preavis de 30 jours. Les modifications seront communiquees par courriel et/ou notification dans le panneau de controle.
9. Contact
Pour toute question concernant cette entente :
- Courriel : [email protected]
- Adresse : BorealHost.ai, 165-1494, chemin de Chambly, Longueuil (Québec) J4J 3X3, Canada